Қақтығысты шешудің бірінші қадамы шиеленісті болдырмау болып табылады. Тиімді көшбасшылар сабырлылықты сақтайды, жеке шабуылдардан аулақ болады және кінәлау немесе саусақпен нұсқау емес, ағымдағы мәселелерді шешуге назар аударады. Олар белсенді тыңдау әдістерін пайдаланады, эмпатия көрсетеді және қарсы тарапқа нақтылайтын сұрақтар қояды.